VENLO – De afdeling Werk, Inkomen en Zorg van de gemeente Venlo scoort een 7 voor haar dienstverlening. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat in het voorjaar van 2013 is gehouden. Klanten zijn met name positief over het contact met hun coach. De tevredenheid is toegenomen bij wachttijden en bereikbaarheid van hun coach.
De afgelopen jaren heeft de afdeling Werk, Inkomen en Zorg regelmatig onderzoek laten verrichten naar de tevredenheid van haar cliënten over de dienstverlening en werkwijze van de afdeling. Het vorige onderzoek dateert uit 2010. Alle klanten met een uitkering worden uitgenodigd voor het onderzoek.
Beter klantcontact
Vooral het klantcontact is verbeterd volgens klanten. Bijna elke klant weet wie zijn coach is en heeft het afgelopen jaar een gesprek gehad. In 2010 was één van de verbeterpunten de bereikbaarheid. De aandacht die hier de afgelopen jaren voor is geweest, heeft duidelijk haar vruchten afgeworpen. Klanten zijn meer tevreden over de wachttijd bij afspraken en de bereikbaarheid van de coach: de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen, de snelheid waarmee de mail wordt beantwoord en de snelheid waarmee wordt teruggebeld.
Toekomst
Wethouder Ramon Testroote (Sociale Zaken) is blij met de uitkomsten, maar kijkt graag vooruit: “Het kan altijd beter. Daarom gaan we meer en meer wijkgericht werken. Onze coaches maken deel uit van de sociale wijkteams, waar we vanuit de leefwereld van de klant bekijken wat er aan ondersteuning nodig is. Dat doen we samen met andere welzijns- en zorginstellingen, zodat we met alle disciplines kunnen samenwerken.”
Verbeterpunten
Uit het onderzoek komt ook een aantal concrete verbeterpunten naar voren. Ramon Testroote: “We moeten aandacht blijven houden voor eenvoudig taalgebruik. En vanwege de trend om steeds meer met digitale formulieren te werken, gaan we hier ondersteuning bij aanbieden voor onze klanten. Dat doen we ook weer op wijkniveau: er komen speciale formulierenbrigades die vanuit de Huizen van de wijk werken.”
Overige aandachtspunten zijn de privacy en de gehorigheid van de spreekkamers. Het wijkgericht werken biedt hier ook weer een oplossing. Aan de bouwkundige situatie op het Werkplein kunnen we niets veranderen. Maar door ín de wijk te werken, kunnen we de privacy beter waarborgen. Daarnaast krijgen de klanten workshops op locatie, waardoor ze minder vaak op het Werkplein een gesprek hebben.